فایل مارکت

مقاله طراحي مدل اندازه گیري كیفیت خدمات براي تعمیرگاه هاي مجاز خودرو در سطح ایران

چكیده :

در سالهاي آغازین هزاره سوم همگام با روند سریع جهاني شدن ، توسعه صنایع خدماتي و گسترش
فرایندهاي عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است . توسعه بازار رقابت جهاني و
علاقمندي روزافزون سازمانها به پیاده سازي نظامهاي مدیریت كیفیت، انداز ه گیري رضایتمندي مشتریان را به
امري گریزناپذیر تبدیل نموده است . اگرچه پایش و كنترل كیفیت پارامترهاي كلیدي كالاهاي تولیدي از ز مان
توسعه اولین ابزارهاي آماري در این زمینه از قدمتي نزدیك به یك قرن برخوردار م ي باشد، اما باید گفت استفاده
شاید حدود دو دهه است كه بطور جدي مورد SERVQUAL از مدلهاي اندازه گیري كیفیت خدمات همچون
توجه قرار گرفته است . اندازه گیري كیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس و غیر
ملموس سازمانها در تامین الزامات نظامهاي تضمین و مدیریت كیفیت كه در آخرین دهه از صده بیستم توسعه
یافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد . از سوي دیگر مشتریان سازمانهاي خدماتي به لحاظ تفاوتهاي عمده ما
بین فرایندهاي عرضه خدمات و تولید كالا ، تنها مرجع حایز صلاحیت جهت ممیزي كیفیت خدمات عرضه شده
به شمار مي روند. با اینكه طراحي یك ابزار مناسب جهت ارزیابي استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجه
محققین بوده است اما پیچیدگي و وجود مشكلاتي نظیر فقدان ویژگیهاي استاندارد براي خدمات عرضه شده و یا
عدم شناسایي ابعاد مختلف كیفیت در حوزه خدمات، روند تهیه مدلهاي اندازه گیري را سالها به تاخیر انداخت .
بعلاوه با توجه به این نكته كه مدلهاي موجود در این زمینه مطابق شرایط خاص و ساختار صنعتي كشورهاي
توسعه یافته طراحي شده است نیاز به طراحي ابزاري كه با و یژگیها و مشخصات صنایع خدماتي در ایران
سازگار باشد همواره احساس مي شده است . به همین منظور در این مقاله با استفاده از متدولوژ ي هاي موجود،
طراحي یك مدل اندازه گیري جدید جهت برآورد استنباط مشتریان از كیفیت خدمات عرضه شده مطابق با ساختار
صنعتي سازمانهاي ایراني و با استفاده از تكنیكهاي مختلف آماري كه قابلیت اطمینان آنرا تضمین مي نماید مورد
بررسي قرار گرفته است . تعریف ابعاد مختلف كیفیت خدمات عرضه شده در تعمیرگاه هاي مجاز خودرو در
سطح ایران از طریق نمونه گیري و گردآوري نظرات مشتریان از جمله دستاوردهاي این مدل مي باشد. همچنین
ارایه شواهد عیني مبني بر كفایت و اعتبار مدل مذكور نیز مد نظر قرار گرفته و در نهایت به بررسي مزایا و
تبیین ضرورت استفاده از مدلهاي مفهومي و ابزارهاي آماري معتبر جهت ارزیابي كیفیت خدمات پرداخته شده
است.
واژگان کلیدی : اندازه گیری کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان ، تحلیل عاملی ، آزمون اعتبار
2
١- مقدمه :
گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی
جوامع، موضوع عرضه خدماتی بدون نقص و با کیفیت برتر را به مسئل ه ای درخور توجه فراوان تبدیل نموده
است. بر اس اس یک نظر سنجی در فاصله سالهای ١٩٨٠ تا ١٩٩٠ در کشور آمریکا، مشخص شده است صنایع
خدماتی بیش از سه چهارم تولید ناخالص ملی این کشور را به خود اختصاص داد ه اند و از هر ده شغل جدیدی که
با توسعه اقتصاد ملی ایجاد م ی شود نه شغل در زمینه مشاغل خدماتی بوجود م ی آید. به مرور زمان سهم سازمانها
و موسساتی که تنها به ارایه خدمات به مشتریان خواهند پرداخت در اقتصاد جهانی نسبت به شرکت ها و موسسات
ساخت و تولید کالا بیش از پیش افزایش خواهد یافت . حتی امروزه کمتر می توان با یک شرکت تولیدی مواجه شد
که ارایه خدمات بخش مهمی از فرایند تامین رضایت مشتری را برای آن تشکیل ندهد . امروزه وجود خدمات پس
از فروش برای اغلب صنایع تولیدی بعنوان یک بخش تفکیک ناپذیر از فرایند عرضه محصول به مشتری، از
اهمیت خاصی برخوردار است . به عبارت دیگر کیفیت خدمات نه تنها در حوزه صنایع خدماتی بلکه در عرصه
تولید نیز بعنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان به شمار م ی رود. توجه به مسئله کیفیت در
ارایه خدمات پس از فروش م ی تواند ارتباط بلند مدت سازمان با مشتریانش را تضمین نموده و نقش مهمی در
دستیابی به “وفاداری ١” مشتریان ایفا کند.
با این وجود برخی تفاوتهای ماه وی در فرایند عرضه خدمات در مقایسه با فرایند ارایه کالا و محصولات
ملموس، ارزیابی کیفیت را در این حوزه با پیچیدگ ی های خاص خود همراه ساخته است . بنابر بررسی هایی که در
زمینه مقالات و کتب مرتبط با حوزه صنایع خدماتی انجام شده است برخی از این تفاوتها را بطور فهرس ت وار
می توان بصورت زیر عنوان نمود :
خدمات اساسا “غیر ملموس ” ٢ هستند . از آنجا که خدمات غالبا در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارایه Ÿ
می شود تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برا ی آنها بصورتیکه در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد
یکنواختی در تولید، متداول است امکان پذیر نم ی باشد. به همین دلیل شناسایی دقیق معیارهایی که مشتریان
برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می دهند کار چندان ساده ای نیست.
خدمات (بویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره م ی برد) “ناهمگون ٣” و ناهمسان Ÿ
می باشد. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولید کننده با تولید کننده دیگر، از یک مشتری با
مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد . از همین رو بر خلاف محصولات ملموس،
استاندارد سازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به مشتریان به ندرت
امکان پذیر است.
مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک م ی باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان Ÿ
عرضه خدمت انجام می شود. به عبارت دیگر بر خلاف شرکت های ساخت و تولید کالای ملموس، یک
عرضه کننده خدمت از این فرصت برخوردار نیست که پیش از ارایه محصول به مشتری ابتدا ویژگیهای
کیفی آنرا مورد ممیزی قرار دهد و در صورت تایید، محصول مطلوب را به مشتری ارایه نماید . در اغلب
موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را با دقت
تمام مشاهده م ی کند. خدمات تولید شده را نم ی توان پیش از مص رف توسط مشتری در محلی انبار نمود .
ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام م ی شود که خدمت مورد نظر مراحل مختلف فرایند تولید را طی
می کند.
مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد ارزیابی قرار نم ی دهند. تمامی Ÿ
جزییات فرایند ارایه خدمت به مشتری در نحوه ارزیابی خدمت به مشتریان موثر است . (برای نمونه برای
مشتری یک آرایشگاه تنها وضعیت موی سر پس از پایان اصلاح مهم نیست . بلکه نحوه برخورد شخص
آرایشگر با مشتری، صمیمیت او، رفتار او در حین آرایش و بسیاری از موارد دیگر نیز ارزیابی مشتری از
کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را تحت تاثیر قرار می دهند).
مشتریان تنها مرجع حایز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند. تنها معیار حایز اهمیت در Ÿ
ارزیابی کیفیت خدمات، توسط مشتریان تعریف می شود. پاراسورامان ( ١٩٩۴ ) کیفیت خدمت را بر مبنای

مقاله طراحي مدل اندازه گیري كیفیت خدمات براي تعمیرگاه هاي مجاز خودرو در سطح ایران